Можно ли представить нашу жизнь без call-центров? Думаю, уже нет. Ведь это чревато целым рядом факторов, влияющих на развитие бизнеса и рост экономики. А ведь в годы становления и развития телемаркетинга не все ясно представляли себе, какого уровня оно достигнет.
Первыми поняли преимущество телефонных продаж на Западе. Например, в Германии в начале 1997 г. было примерно 650 – 700 call-центров, а уже через год - 2500 с годовым оборотом 4,5 млрд. марок. Количество сотрудников за пять лет, с 1997 года, выросло с 50 тысяч человек до 140. Практичные немцы сразу сообразили, что телемаркетинг – это «золотая жила».
Прообраз нынешних контакт-центров существовал и в нашей стране с середины прошлого столетия. Это были телефонные коммутаторы со степенными тетушками у громоздких аппаратов. Их задача состояла лишь в передаче по инстанции телефонных обращений без особых претензий на качество обслуживания. Однако время шло, и требования становились все выше. От простой передачи информации надо было переходить на качественно новый уровень.
Прорывом можно назвать тот момент, когда пришла идея с помощью телефонного диалога сформировать постоянный контингент клиентов и завоевать новых. Компании, осваивающие новый вид телефонных продаж, определили для себя приоритеты. Это: улучшение качества связи (быстрое подключение и оперативный ответ, компетентное обслуживание, дружелюбное отношение к клиенту), увеличение продаж.
Остается совсем немного времени, когда колл-центры станут самостоятельными жизнеспособными объектами. Их появление было обусловлено рядом причин. Ведь не во всех компаниях есть потребность в постоянном штате операторов, где-то уже не справляются с большим потоком звонков, другие не располагают возможностью приобретения специального технического оборудования, Причины можно перечислять и дальше.
Но важно другое – рынок принял новую услугу. Хотя сначала и были сомнения. Это относилось к утечке данных о клиентах. Каждая компания обладает уникальной базой данных и не готова делиться с ней ни с кем. Однако со временем стало ясно - call-центр сам готов предоставить базу данных. Таким образом, компании ничего не теряли, а наоборот, приобретали новых лояльных клиентов.
В пользу профессиональных телефонных продаж говорило и передовое оборудование, обученные специалисты, оперативное принятие звонков и освобождение своих работников от лавины телефонных вызовов.
Call-центры стали новой формой общения с клиентом, получили большое практическое значение в сфере обслуживания. Заказчик знает, его единственная задача – поставить цель, а персонал контакт-центра с ней справится. Не зря говорится, что профессиональный телемаркетолог может продать даже воздух.
История развития сall-центров сравнительно молода. И каждый ее виток – это что-то новое, порой даже революционное. Интересно, как будут выглядеть контакт-центры в середине следующего столетия?!
